“魔鬼训练”锻造高铁服务标杆

随着2025年暑运(shǔyùn)临近，中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段掀起了一场以“匠心服务”为核心的岗位大练(liàn)兵。在哈佳动车车队实训基地(jīdì)，这支平均年龄仅23岁的年轻(niánqīng)乘务员们口含筷子练微笑、头顶书本塑站姿的场景，正成为(chéngwéi)铁路部门提升服务品质的生动缩影。 “筷子顶端必须保持水平，嘴角弧度再提升(tíshēng)2毫米！”在礼仪教室内，培训师手持游标卡尺，逐一测量乘务员的(de)(de)微笑曲线。新入职的“00后”乘务员王艺璇坦言，为达到“15度鞠躬问好”的标准，她每天需重复练习(liànxí)300次，“直到后颈肌肉形成条件反射”。 化妆镜前(jìngqián)(qián)的“三线法则”同样令人瞩目——肩线水平、腰线垂直、脚跟间距严格控制在15厘米。参训乘务员需在镜前静态站立40分钟，确保仪态始终符合规范。“旅客第一眼(dìyīyǎn)看到的就是乘务员的精气神，我们必须把最佳状态‘刻’进(jìn)肌肉记忆。”培训老师侯帅介绍。 如果说仪态训练是服务的“面子(miànzi)”，那么应急处置能力(nénglì)则是“里子”。在模拟实训区，一场高强度压力测试正在(zhèngzài)进行：“3号车厢旅客晕厥！”“空调系统突发故障！”参训人员需在90秒内连续处理8类突发状况，并同步完成广播安抚、联动调度等流程(liúchéng)。 急救技能培训更是重中之重(zhòngzhōngzhīzhòng)。心肺复苏按压深度精确到5厘米(límǐ)，外伤包扎误差不得超过(chāoguò)0.5厘米，乘务员们甚至需蒙眼练习器械取用。“暑运单日客流超百万，任何细节疏漏(shūlòu)都可能影响全局(quánjú)。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长董辉表示，目前车队每个班组有一名乘务员通过红十字急救员资格认证，确保突发情况(qíngkuàng)“1分钟响应、3分钟到位”。 这种(zhèzhǒng)精细化服务已初见成效。2025年春运，乘务员杨洋因发现一名旅客面色苍白并迅速施救，避免了其突发心脏病的风险；今年五一期间(qījiān)，乘务组为带婴儿(yīngér)的旅客定制“哺乳帘”，获旅客点赞。 面对即将到来的暑运“大考”，这支(zhèzhī)年轻队伍充满信心。据悉，2025年暑运乘务员们除了完成常规服务，还将担任“龙江(lóngjiāng)文旅推荐官(guān)”，为旅客提供定制化旅行建议。 “用刻度尺(kèdùchǐ)丈量服务，用真心温暖旅途。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长董辉表示，“筷子微笑”和“书本站姿”不仅是职业素养的(de)体现，更是哈铁“以客(yǐkè)为尊”理念的具象化表达。在高铁服务同质化竞争的当下，这种精益求精的匠心追求，正成为龙江高铁最闪亮(shǎnliàng)的名片。 （中国日报(zhōngguórìbào)黑龙江记者站 周慧颖）